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오늘 퇴근하기 직전 사무실 전화가 울렸다.
격앙된 목소리의 민원인이었다.
오후에 내가 답변했던 민원에 관련된 것이었는데
교통량이 많은 지역의 도로 확장 계획을 문의한 것이었다.
이사 준비와 종일 출장으로 사무실을 비워 그동안 처리하지 못한 일들로
과부화되어 있기도 했고, 단순 문의라는 생각이 들어서
종종 오던 다른 민원들과 유사하게 답변하였다.
현재는 확장계획에 미반영된 구간으로 우리는 결정의 권한이 없지만
적극적으로 건의하겠다는 내용이었다.
민원인은 '언제 어떻게 건의했는데 무슨 사유로 미반영되었나',
'왜 관리주체인 이곳에서 적극적으로 검토하지 않고
다른 기관의 이런저런 사유로 인해 미반영되었다는 답변을 주느냐'
당연히 민원인이라면 물어볼 수 있는 합당한 질문들이었음에도
전혀 준비를 못하였고 답변을 할 수 없었다.
할일이 잔뜩 쌓여있다는 이유로 눈앞의 일을 너무도 대충 처리했던 것이다.
정해진 시간동안 많은 일을 처리해야 한다는 생각에 사로잡혀
최대한 빠르게 일을 처리하고 그게 나의 능력이라는 생각을 했다.
정해진 업무시간에 최대한 많은 일을 처리하고 속으로 하찮은 만족감을 느꼈던 것이다.
물론 현재의 상황에서 일처리 속도가 제일 중요한 것은 맞다.
아무리 좋은 성과도 기한이 늦으면 소용없기 때문이다.
하지만 너무 속도에만 집중해 기본을 놓치는 일은 하지 말아야 한다.
위 사건으로 또 느낀 것은 여러 곳의 민원을 받는 내 입장에서는
민원 하나하나가 사소하다고 느낄 수 있지만
당사자인 민원인 입장에서는 하나의 민원이 본인의 전부이기에
체감상 느끼는 중요도가 다르다는 것이다.
완벽하지는 않더라도 그들의 입장에서 생각하는 것이 필요하다.
민원뿐 아니라 창업의 과정에서도 마찬가지일 것이다.
고객의 다양한 문제들을 해결하는 것이 1순위 과제인 창업가에게
그들의 입장에서 생각하는 것은 가장 중요할 것이다.
퇴근시간 전화 한 통으로 느낀 점을 적어본다.